Вы здесь

Конфлікти в бібліотеці: знайти і подолати

На допомогу керівнику бібліотеки



Конфлікти супроводжують нас на протязі всього життя: в суспільстві, на роботі, в сім’ї тощо. Навряд чи знайдеться людина, яка  жодного разу не зіткнулася з конфліктною ситуацією чи не приймала участь в будь-якому конфлікті. Бібліотека та бібліотечний колектив, звичайно, не являються виключенням.
Чи можливо взагалі не мати конфліктів? Чи можливо передбачити виникнення конфлікту і попередити його? Ці та інші питання  неминуче встають перед людиною, коли вона потрапляє у конфліктну ситуацію.
В останні роки з’явилася значна кількість публікацій, присвячених проблемам бібліотечного спілкування та бібліотечної етики, але в них розглядаються  в основному питання спілкування бібліотекаря з читачами і зовсім не говориться про конфлікти всередині бібліотечного колективу.
Тому в цьому методичному посібнику ми розглянули більш докладно сутність та види конфліктів, причини їх виникнення та можливі шляхи розв’язання. Методичні рекомендації  стануть у нагоді як керівникам бібліотек так і всім співробітникам, адже вони являються суб’єктами  виникаючих конфліктів. 
 
 

Зміст 

 
 

Сутність конфлікту

   В сучасних умовах правомірно казати, що суперечності, в яких сходяться найсуттєвіші потреби, прагнення, інтереси, цілі людей, зазіхання на соціальний статус, престиж особистості, переростають у конфлікт.
Слід розуміти, що виникнення і протікання конфліктів в бібліотеці залежить як від соціально-психологічних характеристик колективу, так і психологічних особливостей кожного із його членів.
   Конфлікти в організації поділяються на зовнішні (з вищім керівництвом, органами виконавчої влади тощо) та внутрішні (в системі функціонування організації та управління нею). Саме другу групу конфліктів ми і будемо розглядати докладніше.
  Будь який конфлікт починається з конфліктної ситуації, до складу якої входять учасники конфлікту і об'єкт конфлікту - об'єктивна причина, через яку опоненти вступають у “боротьбу”. Початком конфлікту є інцидент («іскра», «поштовх») - дія, спрямована на виникнення конфлікту. Конфліктна ситуація та інцидент певною мірою незалежні: конфліктна ситуація може виникнути в наслідок дії об'єктивних обставин, а інцидент - випадково; конфліктну ситуацію можуть провокувати, нагнітати спеціально, заради досягнення певних цілей, а інцидент не потребує цілеспрямованої підготовки, передумовою його є психологічна несумісність. Предметом конфлікту є та внутрішня причина (наприклад, особиста неприязнь співробітників один до одного), яка мотивує кожного опонента, що вступає в конфлікт.
   У найбільш загальному значенні поняття “конфлікт” у перекладі з латинської означає “зіткнення”. Якщо конкретизувати це значення, то конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій у свідомості окремого індивіда, у міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, яке супроводжується негативними емоційними переживаннями.
   Джерелом конфліктів являються протиріччя.
   Учасників конфлікту називають опонентами (від лат. орроnens - той, що заперечує), суперниками, противниками. Як правило ними є окремі особи, які обстоюють власні інтереси, інтереси групи чи організації. Опоненти мають різну “вагу”, “силу”, тобто належать до різних рангів у конфлікті, що визначає їх шанси на перемогу. В бібліотеці опонентів умовно можна розділити на 3 групи:
-           бібліотекар - бібліотекар (в тому числі керівник - підлеглий);
-          читач – бібліотекар;
-          читач – читач.

 Позитивні і негативні наслідки конфлікту
     Конфлікти не слід розглядати як щось негативне, екстремальне. Це нормальне явище, властиве діяльності трудового колективу. Будь-яка організація, в тому числі і бібліотека, проходить в своєму розвитку через серію внутрішніх конфліктів.
     Сучасні конфліктологи стверджують, що відсутність протиріч, конфліктів в діяльності колективу свідчать про його застій і деградацію. Саме наявність конфліктів є показником того, що організація розвивається і не стоїть на місці. Конфлікти виконують як позитивні, так і негативні функції.
     Так, під час конфліктів руйнується система відносин і цінностей, сприймання реальності, відбувається різкий викид негативних емоцій (образи, переживання тощо). Його учасники виявляють підвищену підозрілість, нервозність, вдаються до невластивих собі дій. Зволікання з розв'язанням конфлікту та/або некваліфіковані дії керівництва щодо нейтралізації його можуть спричинити неврози, хворобливі стани, розлад стосунків між людьми.
     Спроба уникнути конфлікту («не бачити», «не помічати») може спричинити зниження ефективності праці, погіршення морально-психологічного клімату в колективі, а часом привести і до деструктивних змін, якщо сутністю його є боротьба прогресивного з різними пережитками, несправедливими діями.
    Проте нерідко саме конфлікти допомагають розв'язати нагальні проблеми, зумовлюють зростання самосвідомості його учасників, об'єднують однодумців,  спрацьовують як запобіжний клапан для безпечного і навіть конструктивного виходу емоцій.
    Тому ставитися до них необхідно як до закономірних явищ об'єктивної дійсності, якими слід управляти, враховуючи як соціальну природу конфліктів, так і їх психологічні наслідки.
   Пам’ятайте! Негативні наслідки спричиняє не сам конфлікт, а неправильне його розв’язання.
Види та причини виникнення конфліктів
 
Різноманітність форм прояву, особливостей перебігу, наслідків конфліктів не дає змоги виробити єдиної їх класифікації. В основі більшості з них взято за критерій якусь одну характерну ознаку.
Класифікація конфліктів в організації виокремлює такі їх види:
За джерелами і причинами виникнення бувають:
-          об’єктивні, які відображають недосконалість організації управління
(погана організація праці, слабка матеріально-технічна база, недостатнє фінансування, незадовiльнi умови праці, нечіткий розподіл функцій i відповідальності тощо);
-          суб’єктивні, обумовленні впливом психологічних та соціальних особливостей особистості (її потреби, звички, образ мислення, досвід, характер, темперамент, модель поведінки, умови життя і діяльності,  загальний рівень культури тощо);
-          ділові конфлікти, пов'язані із трудовою діяльністю в організації (суперечності в організації праці, стилі керівництва тощо). Здатність переростати в емоційні - найбільша небезпека ділових конфліктів;
-          емоційні конфлікти (особиста неприязнь до когось, конфліктна особистість).
За складом конфліктуючих сторін розрізняють:
-          внутрішньоособистісні конфлікти - виражаються у протилежно спрямованих мотивах, цілях, інтересах та бажаннях особистості за неможливістю їх одночасного задоволення;
-          міжособистісні конфлікти. Це емоційно запальні, напружені конфлікти, які мають відкриту форму перебігу. Найчастіше виникають на основі особистих симпатій-антипатій, які тісно переплітаються з діловими, кар'єрними та іншими інтересами;
-          внутрішньогрупові конфлікти виникають всередині колективу між особистістю і групою. Виявляються вони як протиріччя між очікуваннями, вимогами окремої особистості та сформованими в групі нормами поведінки й праці;
-          міжгрупові - виникають всередині формальних груп спільності (наприклад, між адміністрацією і профспілками), всередині неформальних груп, а також між формальними і неформальними групами;
-          міжорганізаційні конфлікти. Здебільшого розгортаються вони у формі конкуренції між організаціями, філіалами.
За масштабом і  тривалістю перебігу фіксують:
-          короткочасні конфлікти. Найчастіше вони є наслідком взаємного непорозуміння чи помилок, що швидко усвідомлюються;
-          затяжні конфлікти. Пов’язані з глибокими морально-психологiчними травмами або з об’єктивними труднощами;
-          загальні конфлікти (лихоманять всю організацію). В основі їх - глибокі та принципові розбiжностi у поглядах спiвробiтникiв організації;
-          локальні конфлікти. Як правило, постають вони як дрiбнi зіткнення на основі психологічної несумiсностi осіб, які належать до органiзацiї.
Тривалість конфлікту залежить від предмета суперечностей, характерів людей, що зіштовхнулися в ньому. Тривалi конфлікти є дуже небезпечними, оскільки вони надовго фіксують негативний стан їх учасників.
За функціональною важливістю виокремлюють:
-          конструктивні, що сприяють удосконаленню діяльності організації;
-          деструктивні , ті що гальмують або перешкоджають розвиток;
-          руйнiвнi конфлікти ведуть до зниження ділової активності, ентузіазму, послаблення організованості та руйнації колективу;
-          творчі – ті, що сприяють розвитку творчості, пошуку нових і оптимальних рішень.
За комунікативною спрямованістю  класифікують:
-          вертикальні конфлікти. Виникають вони у взаєминах типу «працівник - керівник» i «керівник - працівник», що залежить від статусу особи - iнiцiатора конфлікту;
-          горизонтальні конфлікти - розгортаються на лiнiї «працівник - працівник».
Це далеко не повний перелік класифікації конфлiктiв, оскільки їх багатогранність i психологічна складність дають змогу обирати рiзнi критерії аналізу.
Причини, що впливають на виникнення конфліктів в організації (в т.ч. бібліотеках) можна умовно розділити, враховуючи їхню природу, на:
-          причини, пов’язані з недосконалим виробництвом та неправильним керівництвом;
-          ті, що спричинені психологічними особливостями людей.

Типи конфліктних особистостей
Демонстративний:
- прагне бути в центрі уваги;
- намагається гарно виглядати в очах інших;
- поведінка емоційна; раціоналізм проявляється слабо;
- ставиться до інших так, як вони ставляться до нього;
- уникає систематичної роботи.
Ригідний:
- має завищену самооцінку;
- прямолінійний і негнучкий;
- підозрілий;
- постійно вимагає підтвердження своєї значущості; пошану сприймає як належне;
- хворобливо образливий.
Некерований:
- веде себе агресивно;
- несамокритичний, в невдачах звинувачує інших;
- не може грамотно планувати свою діяльність;
- високий рівень претензій.
Зверхточний:
- підвищені вимоги до себе та до інших;
- підвищена тривожність;
- дуже чутливий, надає багато значення зауваженням оточуючих;
- стриманий у зовнішніх та емоційних проявах
Безконфліктний:
- не стійкий в оцінках і думках;
- непослідовний у поведінці;
- не має достатньої сили волі, занадто прагне до компромісу;

 
Так, джерелами конфліктів, спричинених недосконалим виробництвом і неправильним керівництвом є:
1. Інформаційні причини (відсутність, дефіцит інформації або хибна інформація).
2. Розбіжність інтересів (розбіжність виробничих, особистих інтересів).
3. Комунікативні, породжені особливостями спілкування (виразні емоції; хибне тлумачення та стереотипність мислення; відсутність зворотного зв'язку; повторювана негативна поведінка тощо).
4. Організаційно-структурні (нерівність щодо влади та авторитету; відсутність необхідного часу, нечітко визначені права і обов’язки).
5. Системи цінностей (відмінності критеріїв оцінювання ідей та поведінки; розбіжності в цілях та ідеалах тощо).
 
Причини виникнення конфліктів, пов’язаних із психологічними особливостями людей:
1.        Незнання характерологічних, психологічних якостей іншої особи (важкі, конфліктні особистості).
2.        Недотримання загальноприйнятих норм, переоцінка власних можливостей.
3.        Порушення вікової гармонії.
4.        Необ’єктивне оцінювання праці.
Шляхи розв’язання конфліктів 
     Вирішальна роль у попередженні та розв’язанні конфліктів, не залежно від того, являються вони діловими чи емоційними, об’єктивними чи суб’єктивними, належить керівнику бібліотеки. Тому йому вкрай необхідно знати психологічні механізми, джерела і причини виникнення, динаміку розвитку конфліктів, уміти передбачати поведінку учасників, вміло управляти конфліктом.
     Управління конфліктом – це цілеспрямовані дії по усуненню причин, що призвели до конфлікту або по корекції поведінки учасників конфлікту. Від ефективності цього процесу залежить які наслідки (конструктивні чи деструктивні) буде мати конфліктна ситуація.
     Технологія розв’язання бібліотечних конфліктів підпорядкована загальним закономірностям конфліктології. Існує безліч методик рішення конфлікту та найчастіше використовується модель, запропонована американськими психологами У. Томасом і Х. Кілменом. Вони виділяють п’ять основних типів поведінки людини в конфліктній ситуації:
1.        конкуренція (суперництво) – прагнення перемогти, досягти своїх інтересів, можливо, на шкоду іншим (є найменш ефективним, проте найчастіше використовуваним способом). Гасло «Переможців не судять»;
2.        уникання (втеча) – відсутність як прагнення до суперництва, так і тенденцій до досягнення власних цілей. Гасло «Моя хата з краю»;
3.        пристосування – відмова від своїх  інтересів на користь протилежної сторони з метою збереження добрих стосунків. Гасло «Зживеться - злюбиться»;
4.        співробітництво – вироблення альтернативного рішення, яке б задовольняло інтереси всіх сторін (потребує певного часу, але є оптимальним типом поведінки). Гасло «Один розум добре, а два ще краще»;
5.        компроміс – досягнення спільних рішень за допомогою відмови від деяких бажань кожною із сторін. Гасло «Краще синиця у руці, ніж журавель у небі».
Керівнику бібліотеки  слід також застосовувати структурні (адміністративні) методи вирішення конфліктів це:
1.      роз’яснення вимог до роботи (кожен працівник повинен чітко знати рівень результатів, що від нього очікують, систему повноважень та відповідальності тощо);
2.      використання інтеграційних та координаційних механізмів (ієрархія повноважень, інформаційні потоки в середині організації);
3.      спрямування зусиль усіх працівників організації на досягнення певної мети;
4.      застосування системи винагород (подяки, премії, путівки, підвищення по службі);
5.      застосування системи покарання (лише в крайньому випадку, якщо всі інші методи не принесли бажаного результату).
Пам’ятайте! Кращий спосіб виходу із конфлікту – його недопущення.

Мудрі думки

Ми боїмось того, чого не розуміємо.
                                     Закон життя

Ти знаходиш те, що шукаєш:
Добро і зло, проблеми і вирішення.
                                      Дж. Темплтон

Конфлікт не можливо розв’язати,
Якщо на ньому хочуть нажитись.
                                     Дж. Фей ворс

Ми відповідаємо не лише за те,
Що робимо, а й за те, чого не робимо.
                                   Ж. Мольєр

В сварці винен той, хто розумніший.
                                    В.І.Гьоте

Ви – або частина проблеми,
Або частина її вирішення.
                     Е. Клівер

Дорога в тисячу миль 
починається з одного кроку.
                          Лао Цзи

Образи – це докази неправих.
                              Ж. Руссо

Кожен результат має причину.
         Народна мудрість

Хто хоче досягнути мети – шукає шляхи,
Хто не хоче – шукає виправдання.
                             Народна мудрість


Зміст

Правила поведінки у конфліктних ситуаціях

  •          Не прагніть домінувати понад усе.
  •          Пам’ятайте! Прямолінійність не завжди сприяє порозумінню.
  •          Частіше посміхайтесь! Посмішка мало коштує, але дорого цінується.
  •          Сказати правду теж треба вміти.
  •          Будьте незалежні, але не самовпевнені!
  •          Не перетворюйте наполегливість у настирливість!
  •          Не чекайте справедливості до себе, якщо ви самі несправедливі!
  •          Не переоцінюйте свої здібності й можливості.
  •          Виявляйте доброзичливість!
  •         Реалізуйте себе у творчості, а не у конфліктах!


З метою привернення уваги до даної теми рекомендуємо застосовувати наступні форми роботи:
- започаткувати школу «Психологічний всеобуч», до роботи якої варто запросити психолога, соціолога;

- семінар «Мистецтво спілкування» (направлений на набуття теоретичних знань та практичних навичок) (Додаток №1);

- тренінг, тренінгові вправи «Ефективне спілкування. Досягнення успіху», «Навички ефективного спілкування» (Додаток №2);

-          книжкова виставка «Увага: конфлікт!» (Додаток №3);

-          тест «Чи конфліктна ви особистість?» (Додаток №4);

-          бібліографічний покажчик «Все про конфлікт», «Рекомендуємо прочитати»;

-          бесіди «Життя без образ», «Конфлікт: сім кроків до миру»;

-          круглий стіл «Бібліотечна конфліктологія: за і проти» (із залученням бібліотечних працівників, читачів, психологів, представників органів влади).

Зміст

	

Додаток №1

Семінар «Мистецтво спілкування»
Мета: підвищення комунікативної компетенції бібліотечних працівників, вдосконалення культури спілкування та поведінки в конфліктних ситуаціях з користувачами, колегами, представниками владних структур тощо.

План
1.     Лекція «Бібліотечне спілкування як чинник якості обслуговування».

2.      Консультація «Не писані правила спілкування у бібліотеці».

3.      Консультація «Психологічні аспекти спілкування в бібліотеці».

4.      Консультація «Конфлікти або як сперечатися за правилами?».

5.      Домашнє завдання «Конфлікти в бібліотеці: знайти і подолати».

6.      Підбиття підсумків семінару.

Конфлікти в бібліотеці: знайти і подолати
Домашнє завдання
Мета: підвищення кваліфікації бібліотекарів, формування професійних навичок та прогнозування розвитку конфліктних ситуацій.
Програма
І. Представити конфліктну ситуацію за такими позиціями:
  1.        Назва бібліотеки, її тип.
  2.        Місце, де відбувається конфлікт (при реєстрації користувача, у читальному залі, в кабінеті керівника тощо).
  3.        Характеристика  учасників конфлікту.
  4.        Зміст та суть конфліктної ситуації.
  5.        Причини конфлікту.
  6.        Ініціатор конфлікту (з чиєї вини він відбувається).
  7.        Розв’язання конфлікту.
  8.        Протокольний запис (опис поведінки учасників, точне формулювання сказаного у процесі конфлікту, емоційні реакції, тон розмови)
ІІ. Конфлікт під мікроскопом. Проаналізувати конфліктні ситуації.
ІІІ. Окреслити основні завдання професійної підготовки бібліотекаря та його дій з метою попередження та недопущення конфліктів.
IV. Спрогнозувати найбільш оптимальний варіант розв’язання конфліктних ситуацій.
 
 
Додаток №2
Ефективне спілкування. Досягнення успіху
Тренінг
Мета: підвищення професійної компетенції бібліотекаря у питаннях комунікації, організації роботи, конфліктних ситуаціях.
Програма
І. Ділове спілкування у діяльності бібліотекаря:
  •    етикет ділового спілкування: вербальний і невербальний;
  •    діловий комплімент, правила встановлення контакту;
  •    правила слухання та одержання інформації за допомогою запитань;
  •     робота з телефонними дзвінками: початок, завершення телефонної розмови; мовні звороти;
  •     швидкість мови, інтонації, артикуляції у спілкуванні.
ІІ. Організація роботи бібліотекаря:
  •    принципи організації робочого дня;
  •    формування індивідуального робочого стилю;
  •    управління часом, результативні моделі планування діяльності;
  •   ефективна комунікація;
  •   ергономіка робочого місця.
ІІІ. Управління поведінкою у конфліктних ситуаціях:
  •    види конфліктних ситуацій у роботі;
  •    прийоми психологічного захисту і стійкості;
  •    методики нейтралізації наслідків конфлікту;
  •    подолання конфліктних ситуацій, техніки швидкого вирішення конфліктів;
  •    уміння відстоювати свою позицію, впевнене прохання та відмовлення;
  •    засоби попередження конфліктів у діловій сфері.
Навички ефективного спілкування
Тренінгові вправи
Інструкція: Вашій увазі пропонуються тренінгові вправи, які, на перший погляд, дуже прості, проте, це тільки здається. Відпрацюйте ці вправи у парі, декотрі по декілька разів – доти, поки будь-яка вправа не буде даватися Вам легко.

 

  1. Просто сидіти.
  2. Дивитися на когось.
  3. Говорити з кимсь (говорити впевнено, легко, без напруги).
  4. Говорити, незважаючи на перешкоди (продовжувати спілкування, попри будь-які перешкоди, і при цьому не відчувати напруги).
  5. Донести повідомлення до іншого так, щоб воно було зрозуміле.
  6. Слухати все, що завгодно, й не відчувати дискомфорту.
  7. Просте підтвердження.
  8. Повне підтвердження.
  9. Домогтися, щоб людина продовжувала говорити.
  10. Не відповідати на запитання й при цьому виглядати так, начебто відповіли.
  11. У дружній манері припинити будь-які розпитування.
  12. Почати розмову з іншою людиною.
  13. Домогтися, щоб людина, яка зберігає мовчання, заговорила.
  14. Повернути співрозмовника до теми розмови, якщо він відхиляється від неї.
  15. Перевести увагу іншої людини з однієї теми на іншу.
  16. Одержати відповідь на запитання.
  17. Впоратися з непорозумінням, що виникло при спілкуванні.
  18. Закінчити будь-яку розмову спокійно.

 

Зміст

Додаток №3


Книжкова виставка «Увага: конфлікт!»
Можливо, конфлікт є батьком усіх речей,
тобто рушійною силою змін,
але конфлікт не повинен бути війною.
                                           Р.Дарендорф
Оформлення виставки: висловлювання відомих людей, бібліографічний покажчик, телефони та адреси психологічних та соціальних служб.
Структура виставки:
  1. Конфлікт: хвороба чи закономірність? (сутність конфлікту, ).
  2. Конфлікт у житті людини (класифікація та види конфліктів: політичні, соціально-економічні, етнічні, сімейні тощо).
  3. Від конфлікту до згоди (шляхи, методи, стратегії виходу із конфліктної ситуації).
  4. Як жити у мирі з людьми та світом? (поради психологів щодо спілкування з «важкими» людьми, управління емоціями, вміння слухати та говорити тощо).
  5. Психологічний практикум (тести, тренінги, вправи, рольові ігри).
Додаток 4
Тест „Чи конфліктна Ви особистість”
(автори – Ложкін Г.В., Пов’якель Н.І.)
Інструкції: Прочитайте уважно кожне із запитань та виберіть один із запропонованих варіантів відповіді.
Запитання анкети:
1. У громадському транспорті почалася суперечка на підвищених тонах. Ваша реакція?
  а) не беру участь;
  б) стисло висловлююсь на захист сторони, яку вважаю правою;
  в) активно втручаюсь, „викликаю вогонь на себе”.
2. Чи виступаєте ви на зборах із критикою керівництва?
  а) ні;
  б) тільки в разі, якщо маю на те вагомі підстави;
  в) критикую з будь-якого питання не тільки начальство, але і тих, хто його захищає.
3. Чи часто ви сперечаєтесь з друзями?
  а) тільки, якщо ці люди не образливі;
  б) лише з принципових питань;
  в) суперечки – моя стихія.
4. Уявіть, ви стоїте в черзі. Як ви реагуєте, якщо хтось намагається пройти без черги?
  а)  обурююся в душі, але мовчу: собі дорожче;
  б) роблю зауваження;
  в) проходжу вперед і починаю спостерігати за порядком.
5. Вдома на обід подали недосолене блюдо. Ваша реакція?
  а) не підніматиму шуму через дурниці;
  б) мовчки візьму сільницю;
  в) не утримаюся від їдких зауважень, і, мабуть, демонстративно відмовлюся від їжі.
6. Якщо на вулиці, у транспорті, вам наступили на ногу?
  а) з обуренням подивлюся на кривдника;
  б) сухо зроблю зауваження;
  в) висловлюся, не соромлячись у виразах.
7. Якщо хтось із близьких купив річ, яка вам не сподобалася?
  а) промовчу;
  б) обмежусь коротким тактовним коментарем;
  в) влаштую скандал.
8. Не повезло в лотереї. Як ви до цього віднесетесь?
  а) постараюся здаватися байдужим, але в душі дам слово ніколи більше не брати участь в ній;
  б) не приховаю досаду, але поставлюсь до того, що відбулося, з гумором, пообіцявши взяти реванш;
  в) програш надовго зіпсує настрій.
Обробка та інтерпретація результатів: підрахуйте набрані бали, виходячи з того, що кожна відповідь: „а” – 4 бали, „б” – 2 бали, „в” – 0 балів.
Від 30 до 44 балів. Ви тактовний і миролюбний, вправно йдете від суперечок і конфліктів, уникаєте критичних ситуацій на роботі й удома. Вас іноді називають пристосуванцем, наберіться сміливості, якщо обставини вимагають висловлюватися принципово, не дивлячись на людей.
Від 15 до 29 балів. Вас вважають людиною конфліктною. Але насправді конфліктуєте ви лише тоді, коли немає іншого виходу, та всі інші засоби вичерпані. Ви твердо відстоюєте свою думку, не думаючи про те, як це відіб’ється на вашому службовому положенні або приятельських відносинах. При цьому ви не виходите за межі коректності, не принижуєтесь до образ. Все це викликає пошану до вас.
Від 10- до 14 балів. Суперечки - це повітря, без якого ви не можете жити. Вам подобається критикувати інших, але коли вам це вигідно, і, якщо ви відчуваєте зауваження з приводу себе, можете „з’їсти живцем”. Ваша нестримність і грубість відштовхує людей. У вас немає справжніх друзів.
Список використаної  літератури
  1. Ванеев А.Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение: Практическое пособие.  – СПб.: Профессия, 2001. – 120 с.
  2. Ванеев А.Н., Мокшина Н.И. Библиотечный коллектив: проблемы изучения и управления // Библиотековедение. – 1994. - №5. – С. 96-105.
  3. Ловкова Т.Б. Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина // Науч. и техн. б-ки. – 2000. - №11. – С. 10-16.
  4. Минкина В.А. Библиотечная конфликтология: приглашение к продолжению дискуссии // Научные и технические библиотеки. - 2001.           - №10. - С. 39 – 48.
  5. Мистецтво спілкування : Примірна тематика семінарів працівників районних і міських бібліотек. Вип. 5/ Нац. Парлам. Б-ка України; Підгот. :   О. Лахно; Ред. Н. Маслова-Зоріна. – К., 2008.  – 55 с.
  6. Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління: Посібник. - К.: Академвидав, 2003. – 568 с.
  7. Староверова К.О. Управление конфликтами в учреждениях культуры: Методика обучения: Нуачно-методическое пособие. – М.: Из-во «ЛИБЕРЕЯ – БИБИНФОРМ», 2005. – 176 с.
  8. Сукиасян Э.Р. Библиотечная конфликтология // Науч. и техн. б-ки. – 2000. - №11. – С. 17-24.
  9. Суслова И.М. Менеджер библиотеки: требования к профессии и личности. - М.: Изд-во МГУКИ, Профиздат, 2000. – 144 с.
  10. Суслова И.М. Управление конфликтами // Науч. и техн. б-ки. – 1994. - №5. – С. 23-31.  

Зміст