На допомогу керівнику бібліотеки
Типи конфліктних особистостей | ||
Демонстративний: — прагне бути в центрі уваги; — намагається гарно виглядати в очах інших; — поведінка емоційна; раціоналізм проявляється слабо; — ставиться до інших так, як вони ставляться до нього; — уникає систематичної роботи. |
Ригідний: — має завищену самооцінку; — прямолінійний і негнучкий; — підозрілий; — постійно вимагає підтвердження своєї значущості; пошану сприймає як належне; — хворобливо образливий. |
Некерований: — веде себе агресивно; — несамокритичний, в невдачах звинувачує інших; — не може грамотно планувати свою діяльність; — високий рівень претензій. |
Зверхточний: — підвищені вимоги до себе та до інших; — підвищена тривожність; — дуже чутливий, надає багато значення зауваженням оточуючих; — стриманий у зовнішніх та емоційних проявах |
Безконфліктний: — не стійкий в оцінках і думках; — непослідовний у поведінці; — не має достатньої сили волі, занадто прагне до компромісу; |
Ми боїмось того, чого не розуміємо. Ти знаходиш те, що шукаєш: Конфлікт не можливо розв’язати, Ми відповідаємо не лише за те, В сварці винен той, хто розумніший. |
Ви – або частина проблеми, Дорога в тисячу миль Образи – це докази неправих. Кожен результат має причину. Хто хоче досягнути мети – шукає шляхи, |
Правила поведінки у конфліктних ситуаціях
- Не прагніть домінувати понад усе.
- Пам’ятайте! Прямолінійність не завжди сприяє порозумінню.
- Частіше посміхайтесь! Посмішка мало коштує, але дорого цінується.
- Сказати правду теж треба вміти.
- Будьте незалежні, але не самовпевнені!
- Не перетворюйте наполегливість у настирливість!
- Не чекайте справедливості до себе, якщо ви самі несправедливі!
- Не переоцінюйте свої здібності й можливості.
- Виявляйте доброзичливість!
- Реалізуйте себе у творчості, а не у конфліктах!
З метою привернення уваги до даної теми рекомендуємо застосовувати наступні форми роботи:
— започаткувати школу «Психологічний всеобуч», до роботи якої варто запросити психолога, соціолога;
— семінар «Мистецтво спілкування» (направлений на набуття теоретичних знань та практичних навичок) (Додаток №1);
— тренінг, тренінгові вправи «Ефективне спілкування. Досягнення успіху», «Навички ефективного спілкування» (Додаток №2);
— книжкова виставка «Увага: конфлікт!» (Додаток №3);
— тест «Чи конфліктна ви особистість?» (Додаток №4);
— бібліографічний покажчик «Все про конфлікт», «Рекомендуємо прочитати»;
— бесіди «Життя без образ», «Конфлікт: сім кроків до миру»;
— круглий стіл «Бібліотечна конфліктологія: за і проти» (із залученням бібліотечних працівників, читачів, психологів, представників органів влади).
Зміст
Семінар «Мистецтво спілкування»
Мета: підвищення комунікативної компетенції бібліотечних працівників, вдосконалення культури спілкування та поведінки в конфліктних ситуаціях з користувачами, колегами, представниками владних структур тощо.
План
1. Лекція «Бібліотечне спілкування як чинник якості обслуговування».
2. Консультація «Не писані правила спілкування у бібліотеці».
3. Консультація «Психологічні аспекти спілкування в бібліотеці».
4. Консультація «Конфлікти або як сперечатися за правилами?».
5. Домашнє завдання «Конфлікти в бібліотеці: знайти і подолати».
6. Підбиття підсумків семінару.
Домашнє завдання
ІІ. Конфлікт під мікроскопом. Проаналізувати конфліктні ситуації.
ІІІ. Окреслити основні завдання професійної підготовки бібліотекаря та його дій з метою попередження та недопущення конфліктів.
IV. Спрогнозувати найбільш оптимальний варіант розв’язання конфліктних ситуацій.
Тренінг
- етикет ділового спілкування: вербальний і невербальний;
- діловий комплімент, правила встановлення контакту;
- правила слухання та одержання інформації за допомогою запитань;
- робота з телефонними дзвінками: початок, завершення телефонної розмови; мовні звороти;
- швидкість мови, інтонації, артикуляції у спілкуванні.
- принципи організації робочого дня;
- формування індивідуального робочого стилю;
- управління часом, результативні моделі планування діяльності;
- ефективна комунікація;
- ергономіка робочого місця.
- види конфліктних ситуацій у роботі;
- прийоми психологічного захисту і стійкості;
- методики нейтралізації наслідків конфлікту;
- подолання конфліктних ситуацій, техніки швидкого вирішення конфліктів;
- уміння відстоювати свою позицію, впевнене прохання та відмовлення;
- засоби попередження конфліктів у діловій сфері.
- Просто сидіти.
- Дивитися на когось.
- Говорити з кимсь (говорити впевнено, легко, без напруги).
- Говорити, незважаючи на перешкоди (продовжувати спілкування, попри будь-які перешкоди, і при цьому не відчувати напруги).
- Донести повідомлення до іншого так, щоб воно було зрозуміле.
- Слухати все, що завгодно, й не відчувати дискомфорту.
- Просте підтвердження.
- Повне підтвердження.
- Домогтися, щоб людина продовжувала говорити.
- Не відповідати на запитання й при цьому виглядати так, начебто відповіли.
- У дружній манері припинити будь-які розпитування.
- Почати розмову з іншою людиною.
- Домогтися, щоб людина, яка зберігає мовчання, заговорила.
- Повернути співрозмовника до теми розмови, якщо він відхиляється від неї.
- Перевести увагу іншої людини з однієї теми на іншу.
- Одержати відповідь на запитання.
- Впоратися з непорозумінням, що виникло при спілкуванні.
- Закінчити будь-яку розмову спокійно.
тобто рушійною силою змін,
але конфлікт не повинен бути війною.
Р.Дарендорф
- Конфлікт: хвороба чи закономірність? (сутність конфлікту, ).
- Конфлікт у житті людини (класифікація та види конфліктів: політичні, соціально-економічні, етнічні, сімейні тощо).
- Від конфлікту до згоди (шляхи, методи, стратегії виходу із конфліктної ситуації).
- Як жити у мирі з людьми та світом? (поради психологів щодо спілкування з «важкими» людьми, управління емоціями, вміння слухати та говорити тощо).
- Психологічний практикум (тести, тренінги, вправи, рольові ігри).
(автори – Ложкін Г.В., Пов’якель Н.І.)
1. У громадському транспорті почалася суперечка на підвищених тонах. Ваша реакція?
а) не беру участь;
б) стисло висловлююсь на захист сторони, яку вважаю правою;
в) активно втручаюсь, „викликаю вогонь на себе”.
2. Чи виступаєте ви на зборах із критикою керівництва?
а) ні;
б) тільки в разі, якщо маю на те вагомі підстави;
в) критикую з будь-якого питання не тільки начальство, але і тих, хто його захищає.
3. Чи часто ви сперечаєтесь з друзями?
а) тільки, якщо ці люди не образливі;
б) лише з принципових питань;
в) суперечки – моя стихія.
4. Уявіть, ви стоїте в черзі. Як ви реагуєте, якщо хтось намагається пройти без черги?
а) обурююся в душі, але мовчу: собі дорожче;
б) роблю зауваження;
в) проходжу вперед і починаю спостерігати за порядком.
5. Вдома на обід подали недосолене блюдо. Ваша реакція?
а) не підніматиму шуму через дурниці;
б) мовчки візьму сільницю;
в) не утримаюся від їдких зауважень, і, мабуть, демонстративно відмовлюся від їжі.
6. Якщо на вулиці, у транспорті, вам наступили на ногу?
а) з обуренням подивлюся на кривдника;
б) сухо зроблю зауваження;
в) висловлюся, не соромлячись у виразах.
7. Якщо хтось із близьких купив річ, яка вам не сподобалася?
а) промовчу;
б) обмежусь коротким тактовним коментарем;
в) влаштую скандал.
8. Не повезло в лотереї. Як ви до цього віднесетесь?
а) постараюся здаватися байдужим, але в душі дам слово ніколи більше не брати участь в ній;
б) не приховаю досаду, але поставлюсь до того, що відбулося, з гумором, пообіцявши взяти реванш;
в) програш надовго зіпсує настрій.
- Ванеев А.Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение: Практическое пособие. – СПб.: Профессия, 2001. – 120 с.
- Ванеев А.Н., Мокшина Н.И. Библиотечный коллектив: проблемы изучения и управления // Библиотековедение. – 1994. — №5. – С. 96-105.
- Ловкова Т.Б. Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина // Науч. и техн. б-ки. – 2000. — №11. – С. 10-16.
- Минкина В.А. Библиотечная конфликтология: приглашение к продолжению дискуссии // Научные и технические библиотеки. — 2001. — №10. — С. 39 – 48.
- Мистецтво спілкування : Примірна тематика семінарів працівників районних і міських бібліотек. Вип. 5/ Нац. Парлам. Б-ка України; Підгот. : О. Лахно; Ред. Н. Маслова-Зоріна. – К., 2008. – 55 с.
- Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління: Посібник. — К.: Академвидав, 2003. – 568 с.
- Староверова К.О. Управление конфликтами в учреждениях культуры: Методика обучения: Нуачно-методическое пособие. – М.: Из-во «ЛИБЕРЕЯ – БИБИНФОРМ», 2005. – 176 с.
- Сукиасян Э.Р. Библиотечная конфликтология // Науч. и техн. б-ки. – 2000. — №11. – С. 17-24.
- Суслова И.М. Менеджер библиотеки: требования к профессии и личности. — М.: Изд-во МГУКИ, Профиздат, 2000. – 144 с.
- Суслова И.М. Управление конфликтами // Науч. и техн. б-ки. – 1994. — №5. – С. 23-31.