Основні положення
Основні показники якості обслуговування
Користувачі.
Система обслуговування
Доступне розміщення публічної бібліотеки
Ресурси бібліотеки
Матеріальна база. Організація бібліотечного простору
Персонал публічної бібліотеки
Зв’язки публічної бібліотеки з громадськістю
В своїй діяльності публічна бібліотека керується Конституцією України, Законом України "Про бібліотеки і бібліотечну справу", іншими документами чинного законодавства, "Положенням про публічну бібліотеку", Статутом ЦБС.
Публічна бібліотека забезпечує користувачам вільний доступ до інформації, освіти, культури. Надає послуги всім громадянам незалежно від віку, статі, національності, освіти, соціального стану, політичних та релігійних переконань.
Публічна бібліотека в своїй діяльності орієнтується на потреби особи і суспільства, забезпечує і захищає права користувачів на бібліотечне обслуговування. В обслуговуванні користувачів публічна бібліотека органічно поєднує традиційні і новітні інформаційні технології, використовує накопичені інформаційно-документні ресурси на паперових та електронних носіях, забезпечує доступ до інформації світових мереж, сприяє формуванню суспільства знань.
Публічна бібліотека виконує місію інформаційну та просвітницьку, збереження етнокультурної та історичної спадщини, акумулює регіональну інформацію і забезпечує доступ до неї, несе відповідальність за інформаційну культуру особи і читання.
Своїми інформаційними ресурсами і послугами публічна бібліотека підтримує і сприяє:
— реалізації конституційного право громади на доступ до інформації;
— шкільній і професійній освіті;
— професійній діяльності громади;
— безперервному навчанню громади;
— участі в суспільному житті;
— розвитку особистості й визначенню життєвих орієнтирів;
— організації дозвілля та релаксації;
— організації повсякденного життя громади.
Бібліотека співпрацює з комунальними, комерційними, громадськими організаціями, органами влади та управління.
Стабільна діяльність публічної бібліотеки забезпечується чинним законодавством, гарантованим бюджетним фінансуванням.
Розвитку публічної бібліотеки сприяє її участь у реалізації програм галузі культури, освіти, інформації.
Основні показники якості обслуговування.
Інформаційно-документні ресурси:
— кількість примірників твору друку;
— в тому числі кількість назв книг, періодичних видань в поточному році;
— з них для дітей;
— кількість документів на електронних носіях;
— кількість баз даних;
— кількість надходжень протягом року — всього:
— на 1 читача;
— на 1 жителя;
Оберненість фонду
Книгозабезпеченість на 1 читача.
Книгозабезпеченість на 1 жителя.
Кількість користувачів бібліотеки:
— в тому числі дітей до 14 років;
— в тому числі юнацтво (з 14 до 27 років);
— кількість користувачів віддаленого доступу.
Середнє відвідування на рік.
Кількість інформаційних запитів.
Книговидача.
Користувачі. Система обслуговування.
Забезпечення вільного доступу громадян до інформації, знань, культури – основне завдання публічної бібліотеки.
Публічна бібліотека здійснює обслуговування з урахуванням інтересів, потреб громадян, місцевих традицій. Бібліотечні послуги надаються індивідуальним користувачам, групам, організаціям тощо.
Публічна бібліотека сприяє розвитку підростаючого покоління, обслуговує дітей і юнацтво, прищеплює їм навики читання і комп’ютерної грамотності, допомагає розвивати уяву і творчі здібності.
Бібліотека надає послуги і матеріали в будь-якій доступній формі сервісного обслуговування (з використанням спеціального обладнання, за допомогою спеціально підготовленого персоналу, із залученням волонтерів і т.д.) тим, хто з тих або інших причин не може відвідувати її в звичайному режимі; співпрацює із службами соціального забезпечення і спирається на їх допомогу; бере участь в місцевих, регіональних програмах соціального захисту і інформаційного обслуговування інвалідів і інших соціальних груп; веде фактографічні бази даних з проблем соціального захисту місцевого населення (правові, економічні, побутові, культурні).
Для забезпечення доступу до інформації етнічним групам місцевого населення на рідній мові бібліотека вивчає національний склад населення, виявляє потреби в літературі та інформації на мовах етнічних груп, веде бази даних з даного напряму; встановлює зв’язки і співпрацює з національно-культурними центрами на території місцевості і за її межами.
Інформаційне забезпечення розвитку своєї території бібліотека здійснює в співпраці з органами місцевого самоврядування, підприємствами і установами, представниками місцевої громади; бере участь у вивченні динаміки відповідних потреб, веде бази даних щодо розвитку території; співпрацює з іншими бібліотеками, інформаційними службами і організаціями, у тому числі за межами даної місцевості.
Публічна бібліотека формує інформаційні потреби і інформаційну культуру своїх читачів і всього місцевого населення. З цією метою бібліотека проводить регулярні екскурсії по бібліотеці, знайомить відвідувачів з фондами, каталогами і базами даних, технічними засобами і технологічними можливостями, із співробітниками бібліотеки і їх діяльністю; навчає користувачів вести пошук і вибір необхідної інформації; веде бібліотечні уроки в бібліотеці і в освітніх установах; вчить користуватися довідково-пошуковим апаратом і окремими його елементами, базами даних.
Особлива роль відводиться публічній бібліотеці в поширені серед населення історико-краєзнавчих знань і інформації. Для цього бібліотека ретельно збирає і зберігає документи з питань місцевого історико-культурного життя; якнайповніше відображає місцеву тематику в довідково-пошуковому апараті; спільно з іншими організаціями створює літописні і біографічні описи місцевих визначних пам’яток, історії окремих родин, знаменитих діячів і просвітителів, вагомих подій; організовує роботу краєзнавчих об’єднань.
Бібліотека веде меморіальну і краєзнавчу діяльність, спрямовану на вивчення і популяризацію історії і культури своєї “великої і малої Батьківщини”. Бібліотека виступає ініціатором в збиранні предметів матеріального характеру (роботи народних умільців, предмети побуту, фотографії і ін.), які складають основу музейних експозицій при бібліотеці.
Послуги бібліотеки безкоштовні. До обов’язкових безплатних послуг публічної бібліотеки відносяться наступні: надання інформації про наявність в бібліотечних ресурсах конкретних документів; надання довідкової і консультаційної допомоги в пошуку і виборі джерел інформації; надання в тимчасове користування будь-якого документа з бібліотечного фонду абонементу; надання інформації про можливості задоволення запиту за допомогою інших бібліотек.
Перелік додаткових платних послуг встановлюється відповідно до чинного законодавства. Бібліотека розвиває спеціалізоване обслуговування з урахуванням потреб користувачів.
Бібліотека будує свою діяльність на основі використання новітніх інформаційних технологій, надає користувачам доступ до корпоративних і глобальних інформаційних мереж, розширює спектр послуг, обслуговує користувачів в режимах локального і віддаленого доступу. Громадяни можуть подати запит на необхідну їм інформацію і користуватися послугами бібліотеки по телефону або через Інтернет, в режимі віддаленого доступу.
Бібліотека веде культурно-просвітницьку роботу: організовує дозвіллеві заходи, ігрові кімнати для дітей та підлітків, вечори, зустрічі з митцями, концерти, лекції, фестивалі, конкурси та інші культурні акції, інформує про можливості бібліотечної системи, інших організацій регіону.
Організаційні і технологічні зміни в бібліотеці проводяться відповідно до аналізу змін у сфері читацьких інтересів і потреб.
Оцінка якості і результативності бібліотечних послуг здійснюється самою бібліотекою на всіх етапах їх реалізації (планування, розробки, рекламування, пропозиції) і відповідає наступним критеріям: корисність і відповідність запиту; своєчасність і оперативність виконання; інформативність і змістовність; використання сучасних технологій у наданні послуг.
Оцінка послуг, що надаються бібліотекою здійснюється місцевою громадою, бібліотекою вищого рівня.
Для реалізації системи обслуговування бібліотека може мати розгорнуту структуру, а також стаціонарні і нестаціонарні пункти видачі документів.
Доступне розміщення публічної бібліотеки
Наявність публічної бібліотеки є обов’язковою в кожному селищі, а також в кожній сільській адміністративно-територіальній одиниці і визначається Постановою Кабінету Міністрів України від 30.05.1997 р. № 510 "Про мінімальні соціальні нормативи забезпечення населення публічними бібліотеками в Україні". Зокрема, у населених пунктах з кількістю жителів від 500 чолові до 3 тис. Чоловік повинна діяти як мінімум одна загальнодоступна бібліотека на території сільської (селищної) ради; у населених пунктах з числом жителів понад 3 тис. чоловік – одна бібліотека на 3-5 тис. чоловік.
Кількість працівників бібліотеки визначається відповідністю обсягів роботи нормам робочого часу на основі процесів бібліотечної роботи.
Публічна бібліотека розміщується з урахуванням її максимальної просторової доступності. Використовується будь-яка зручна для жителів форма доступності: в стаціонарній бібліотеці, бібліотечному пункті і з використанням пересувних засобів (бібліобус) або засобів комунікації.
Доступність публічної бібліотеки для всього населення забезпечується її зручним місцезнаходженням – в центрі населеного пункту, на перетині пішохідних шляхів, поблизу транспортних розв’язок, в найбільш відвідуваних культурних, торгових, ділових місцевих центрах.
Публічна бібліотека може розташовуватися в спеціально збудованому окремому приміщенні, або в блок-прибудові до житлової або громадської будівлі, а також в спеціально пристосованому приміщенні житлової або громадської будівлі. У будь-якому випадку дотримуються архітектурно-планувальні і будівельні норми, відповідні функціональному призначенню бібліотечної установи, забезпечується зручний і вільний підхід для користувачів і під’їзд для виробничих цілей самої бібліотеки та людей на візках.
Приміщення бібліотеки повинно відповідати її значущості як об’єкта культурного призначення і принципам діяльності, включаючи: реалізацію бібліотечних технологій (надходження і рух документів, доступ в бібліотеку, шляхи переміщення користувачів і персоналу); привабливу зовнішню і внутрішню архітектуру і оформлення; підтримка в процесі експлуатації стану, відповідного стандартам і нормам (освітлення, температурний режим, пожежна безпека і ін.); доступ для людей з обмеженими фізичними можливостями.
Створенню привабливого іміджу бібліотеки, її доступності для місцевих жителів і приїжджих громадян сприяють також: вільні підходи до бібліотеки, чистота прилеглої території; видима і легко впізнана назва бібліотеки і грамотна реклама; автомобільна стоянка, навіс для велосипедів; сквер, парк; місця для дитячих ігор, малі архітектурні форми; торгівля супутніми товарами (книжковий кіоск, магазин, кафетерій); система вуличних вказівників.
Обслуговуючий персонал бібліотеки має носити іменні бейджі.
Щоденний режим роботи (у тому числі, перерви, вихідні, санітарні дні) публічної бібліотеки встановлюється з урахуванням потреб місцевих жителів і інтенсивності її відвідин.
Час роботи бібліотеки не повинна бути меншим за 40 годин на тиждень (відповідно до рекомендацій міжнародних стандартів) і не повинен повністю співпадати з режимом робочого часу основної частини населення.
Час роботи бібліотечних пунктів (і пересувних форм обслуговування) залежить від місцевих умов.
Публічна бібліотека забезпечує доступ до документів на різних носіях (книги, періодика, аудіо- відеодокументи, електронні документи, CD-ROMи, бази даних, у тому числі, бази даних Інтернет, озвучені книги, видання шрифтом Брайля і ін.), представлених в достатній кількості.
Документний фонд публічної бібліотеки відповідає різнобічним запитам користувачів, критеріям якості відбору. Не комплектується виданнями, які популяризують насильство, жорстокість, порнографію.
Основні характеристики фонду публічної бібліотеки: оптимальний обсяг; інформативність, відповідність потребам громадян; постійне оновлення.
Характеристики фонду: хронологічні рамки 5-10 років, щорічне надходження книг універсального змісту не менше 5 примірників на 1 жителя. Обсяг фонду публічної бібліотеки: середня книгозабезпеченість одного жителя – 5-7 томів на одного читача.
Середній показник фонду може корегуватися (збільшуватися або скорочуватися),оскільки величина фонду залежить практично від реальних потреб місцевих жителів, місця і ролі конкретної бібліотеки, близькості інших бібліотек, доступу до зовнішніх ресурсів, фінансових можливостей і ін.
В універсальному фонді публічної бібліотеки, якщо в населеному пункті обслуговування немає спеціалізованої дитячої бібліотеки, література для жителів у віці до 15 років повинна складати від 30% до 50% фонду бібліотеки і включати документи на різних носіях, а також навчальні та розвиваючі програми, ігри тощо.
Величина зібрання для етнічних груп користувачів визначається з урахуванням міжнародних принципів (наприклад: при чисельності 500 жителів — 100 томів; при чисельності до 2000 жителів — з розрахунку 1 том на 10 чоловік).
Сільська публічна бібліотека одержує місцеві газети і журнали, у тому числі не менше одного примірника регіональної періодики (газети, журнали); не менше двох загальнодержавних щоденних газет; не менше одного загальнодержавного тижневика. Обсяг фонду періодичних видань визначається з розрахунку не менше 30 видань на 1000 жителів.
Фонд звукозаписів (мовних, музичних) і відеозаписів, у тому числі забезпечених субтитрами для людей з ослабленим слухом, повинні бути не менше 10 одиниць на 1000 жителів. Щорічне поповнення — не менше 20 звукозаписів і 4 відеозаписів з розрахунку на 1000 жителів.
Фонд довідкових і бібліографічних видань публічної бібліотеки складає не менше 10 % від загального фонду документів. В ньому представлені універсальні і галузеві енциклопедії, тлумачні і мовні словники, краєзнавчі і туристичні довідники, атласи, маршрутні карти, адресні книги, програми на допомогу навчанню, освіті і розвитку, інформаційні видання для забезпечення різних сфер життєдіяльності регіону і даної місцевості, інформаційні бюлетені нових надходжень та ін., а також довідкові матеріали для дітей.
Публічна бібліотека зберігає культурні традиції і відображає місцеву історію в контексті історії і культури всієї країни. В зв’язку з цим цінність фонду складають краєзнавчі видання регіонального змісту, місцеві документи, документи на мовах етнічних груп, інші унікальних колекцій.
Для збереження значущості фонду публічної бібліотеки необхідне його постійне оновлення. У складі фонду повинно міститися до 50% найменувань нових видань на різних носіях.
Бібліотека села може бути джерелом бібліографічних даних про власні фонди і про зовнішні бібліотечні ресурси. Бібліотека надає відомості про місцезнаходження документів або інформації в інших бібліотеках і організаціях через мережу Інтернет.
Інформація про всю літературу, яка поступає в бібліотеку, про зміст і обсяг надходжень, джерела придбання в обов’язковому порядку доводиться до відома місцевих жителів.
Доступ до документів, які відсутні у фондах бібліотеки, але можуть бути отримані за допомогою каналів міжбібліотечного зв’язку, здійснюється за попередніми замовленнями.
Терміни зберігання окремих частин фонду бібліотеки залежать від існуючих потреб і запитів користувачів, а також від стану документів, їх застарівання або зношеності. Документи, вилучені з фонду, але ще придатні для використовування, пропонуються іншим бібліотекам.
Документи, які мають нескороминуще значення для даної місцевості, повинні залишатися у фонді бібліотеки. Єдиний примірник таких документів може зберігатися в традиційному вигляді (якщо є для цієї умови). Фонд сільської бібліотеки повинні складати документи останніх 5-10 років видання, за винятком творів класиків художньої літератури та краєзнавчих документів.
Бібліотека зобов’язана забезпечити збереження фонду і нормальний фізичний стан документів відповідно до встановлених норм розміщення, освітлення, стану повітря, температурного режиму, збереження від пожеж і ін. Для забезпечення збереження в процесі використовування бібліотечного фонду можуть застосовуватися превентивні засоби захисту (копіювання частини документу, переклад частини документу на електронні носії і т.д.).
Матеріальна база. Організація бібліотечного простору
Приміщення бібліотеки призначаються для розміщення бібліотечних ресурсів, роботи персоналу, обслуговування користувачів. Кількість необхідних приміщень, розміри площ обумовлені їх функціональним призначенням в бібліотеці і масштабами її діяльності.
Розміри площ визначаються відповідно до встановлених нормативів. Так, наприклад: площі для розміщення абонемента з відкритим доступом до фонду і кафедрами видачі — не менше 100 кв. м. (при відповідній місткості полиць); із закритим доступом до фонду — 5,5 кв. м. на 1000 томів; з обмеженим доступом до фонду — 7 кв. м. на 1000 томів; площі для розміщення читальних залів з відкритим доступом – з розрахунку 10 кв. м. на 1000 томів; число посадочних місць в бібліотеці визначається з розрахунку 2,5 кв. м. на 1 місце (або 1,5 кв. м. на 1000 жителів); близько 10 % місць для читачів повинні знаходитися в зоні “легкого” читання або в зоні відпочинку; число посадочних місць для перегляду періодики визначається з розрахунку 3 кв. м. на 1 місце (або одне місце на кожні 2000-3000 жителів); площі для індивідуального використовування аудіо- відео документів повинні бути збільшені на 2,5 кв. м.; площа для користувачів в зоні довідкової служби (місця "швидкої довідки") може складати 10 кв. м. на 1000 томів; для розміщення виставок, площа одного з основних підрозділів бібліотеки (наприклад, абонемент або читальний зал) вимагає збільшення до 10 %; для проведення культурно-масових заходів необхідно мати окреме приміщення або пристосовувати існуюче, виділити "зону".
Розміри приміщень, призначених для обслуговування дітей включають розміщення служб видачі документів, індивідуальної роботи (перегляду, прослуховування), колективних форм, ігрову зону. Для дитячих заходів доцільно виділити окреме приміщення розміром — з розрахунку 1,5 кв. м. на 1 місце. Приміщення, призначене для творчої діяльності дітей, може вміщати одночасно від 30 до 100 дітей і вимагає збільшення площі до 3 кв. м. на 1 місце.
Приміщення бібліотеки, яка обслуговує інвалідів, вимагає збільшення площі для вільного пересування і доступу в бібліотеку, до фонду, до пунктів обслуговування. Бібліотека повинна бути пристосована і обладнана відповідним чином: мати пандуси при вході-виході, прирівневих переходах, спеціальні утримувачі, огорожі, спеціальні крісла для роботи в бібліотеці і т.д.
Кількість службових приміщень залежить від числа штатних працівників і виконуваних ними функцій, але не менше 20 % площі читацької зони.
Невеликі бібліотеки можуть розміщувати підрозділи з різним функціональним призначенням за допомогою збірно-розбірних, розсувних перегородок (засклених, прозорих) або використовуючи для цих цілей меблі.
Для організації обслуговування відвідувачів бібліотека використовує принцип гнучкого планування приміщень, що дозволяє вирівнювати співвідношення приміщень і площ з урахуванням зміни потреб і бібліотечної технології.
Комфортне перебування в бібліотеці, користування її послугами досягається і за допомогою таких компонентів, як:
— вільна орієнтація користувачів відповідно до їх цілей: оперативного задоволення запиту і швидкого отримання необхідної послуги;
— поглибленої роботи над темою або з документами; участі в заходах та ін.;
— доступність різних видів і типів документів (книги, періодика, електронні документи, ізо- аудіо- відеоматеріали, фільми та ін.), засобів інформації і телекомунікації;
— наявність оснащення, меблів, технічних засобів, що відповідають принципам забезпечення функціональності, простоти і зручності в експлуатації;
— сучасний дизайн, комфортність для спілкування і відпочинку.
Загальним стандартом організації обслуговування в публічній бібліотеці є максимально вільний доступ до фонду документів. Бібліотека використовує різні елементи його розкриття і оформлення: розташування стелажів; тематичні полиці; виставкові композиції.
Цінні або рідкісні видання, якими пишається бібліотека, представлені для загального огляду в засклених шафах, стелажах, на спеціальних виставках.
В закритих приміщеннях доцільно розміщуються лише ті документи, які рідко використовують, а також дублетні.
Інформатизація збільшує можливості кожної сучасної публічної бібліотеки. З цією метою модернізуються всі основні бібліотечні процеси: комплектування і обробка, створення довідково-пошукового апарату, обслуговування читачів, управління бібліотекою.
Автоматизовані робочі місця для виробничих цілей і для обслуговування користувачів повинні бути розміщені в пристосованих приміщеннях, спеціально обладнаних і забезпечених захисними засобами, доступні для людей з фізичними обмеженнями.
Бібліотека у сільській місцевості оснащується телефонним зв’язком (може мати факс), Інтернет, телевізор, апаратуру для відтворення зображення на ПК або через телевізор, звукозаписуючі апарати і мультимедійне обладнання, персональні комп’ютери з програмним забезпеченням, скануючи пристрої, ксерокопіювальні, розмножуючи апарати, фотоапарат, відеокамеру, знаряддя для ігрової діяльності дітей, підлітків в приміщенні бібліотеки і на її території.
Персонал бібліотеки зобов’язаний чітко знати цілі і завдання, проблеми і перспективи розвитку своєї бібліотеки, брати участь в розробці стратегії її розвитку, виступати з ініціативними пропозиціями щодо поліпшення бібліотечного обслуговування. Всі повинні бути знайомі зі своїми службовими обов’язками і правами.
В професійній діяльності співробітники керуються посадовими інструкціями.
Співробітник публічної бібліотеки повинен володіти професійними знаннями, уміннями і навичками, підвищувати свій професійний рівень, розвивати здатність до творчої діяльності.
Нормативна потреба в штатних працівниках, виходячи з кількості населення: в сільській місцевості: з розрахунку 1 працівник на 500 — 1000 жителів, а також — 1 працівник на 500 жителів у віці до 15 років.
Адміністрація бібліотеки і її засновник забезпечують реалізацію програми безперервної освіти персоналу, використовуючи різноманітні форми навчання (самоосвіту, організаційно-діяльні ігри, курси, семінари, практикуми, стажування, телеконференції та ін.), обмін професійними знаннями з бібліотекарями регіону, країни, із зарубіжними колегами.
Кожний працівник бібліотеки раз в 5 років підвищує фаховий рівень за встановленою програмою, систематично освоює інформаційні технології.
Сума, визначена для цілей навчання персоналу бібліотеки, складає не менше 0,5% від статей бюджету, що виділяються на потреби персоналу, і включає всі витрати на його навчання, крім зарплати.
Співробітники публічної бібліотеки мають право на: дотримання професійних інтересів, створення умов для їх реалізації і самореалізації, службового росту.
Адміністрація бібліотечної системи і її засновник зобов’язані піклуватися про створення задовільних умов праці для персоналу. Робочі місця повинні бути оснащені відповідним обладнанням. Рівень оплати праці повинен відповідати рівню виконуваної роботи. В бібліотеці повинна застосовуватися система стимулювання працівників.
Зв’язки публічної бібліотеки з громадськістю
Залучення місцевої громади до проблем бібліотеки є обов’язком публічної бібліотеки.
Місцеві жителі здатні забезпечити підтримку бібліотеки, яка відображає їх інтереси і задовольняє їх запити, у вирішенні багатьох проблем: залученні коштів на комплектування, при переведенні в гірше приміщення, при закритті (ліквідації) бібліотеки та ін.
Значну підтримку бібліотека може знайти у волонтерів з числа місцевого населення, використовуючи добровільну працю на благо бібліотеки і бібліотечного обслуговування, а також створивши товариство друзів бібліотеки або опікунську раду.
Бібліотека формує свій позитивний образ, громадську думку, демонструє прозорість своєї діяльності. Для цього бібліотека і її співробітники: сповіщають широку громадськість про цілі і завдання бібліотеки; інформують населення про режим роботи і бібліотечну діяльність, рекламують свої ресурси, послуги і можливості; своєчасно сповіщають про всі істотні зміни у бібліотечній сфері; повідомляють про кризові ситуації, їх причини і про дії щодо їх усунення; беруть участь у соціальних, культурних, освітніх проектах, які сприяють залученню різних груп населення до активної співпраці; відзначають підприємства, установи, організації і громадян, що підтримують бібліотеку.
Бібліотека бере участь у моніторингах громадської думки, поглядів і очікувань місцевих жителів, постійно аналізує якість бібліотечних послуг, їх відповідність потребам користувачів, систематично виявляє і враховує претензії на свою адресу, пропозиції і зауваження читачів, інформує їх про результати роботи з незадоволеними запитами, пояснює причини відмов.
Бібліотека проводить звіти перед місцевими жителями про свою роботу, особливо підкреслюючи участь конкретних людей в тому або іншому напрямку сприяння бібліотеці; щорічно готує звіт про свою діяльність і поширює його серед місцевого населення і місцевої влади.